Figura professionale: Gestione PBX,CRM, sistemi integrati call center

Nome Cognome: G. L.Età: 47
Cellulare/Telefono: Riservato!E-mail: Riservato!
CV Allegato: Riservato!Categoria CV: Commessi / Call Center / Reception
Sede preferita: italia

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Sommario

Gestione PBX,CRM, sistemi integrati call center

Esperienze

Responsabile Centrale Telefonica Alitalia,Seat Pagine Gialle , Intesa San Paolo Responsabile Work Force Management Responsabile Reportistica Responsabile strategia.

Esperienza lavorativa

dal 12-2018 ad oggi
Call Center Manager Archilogy S.r.L   Carmagnola
Call Center -Data Entry -Archiviazione Dati
Full-Time. Contratto T.Ind .Liv 1A Quadro  CCNL Comunicazione

Responsabile Call Center per Attività di Inbound e Back office per Servizi Intesa San Paolo-Reale Mutua, Blue Assistance.
Responsabile Pianificazione e Controllo
Responsabile del Piano Ingressi Operatori per i settori: Inbound 

KPI(Key Performance Indicator ), Incidenza costi/ricavi  di tutte le linee di produzione Aziendali
    • Previsioni a breve, medio e lungo termine
    • Reportistica
    • Produttività 
    • Strategia 
    • Gestione Supervisor e Team Leader
    • Preparazione del Budget Aziendale e Forecast

dal 2004 al 2018
 Responsabile Attività Inbound – Responsabile Pianificazione e Controllo.Call Center Manager
Bizpal (ex Prontoseat S.r.L (SeatPagineGialle), Gruppo Italiaonline Torino
Call Center
Full-Time. Contratto T.Ind .Liv AS Grafico Editoriale
    • Assicuro il funzionamento continuo ed efficiente di un call center.Responsabile della gestione operativa e del raggiungimento dei risultati prefissati a livello qualitativo e quantitativo.
    • 
    • coordino e gestisco il team di operatori del call center. Mi occupodell'organizzazione delle attività quotidiane e pianifica l'utilizzo ottimale delle risorse (budget, postazioni di lavoro, tecnologia e software a disposizione) e del personale: ad esempio, organizzo i turni di lavoro e mi assicura che ci sia sempre il numero di operatori necessario per gestire efficacemente il flusso di telefonate.
    • Stabilisco gli obiettivi che devono essere raggiunti dal call center a livello giornaliero, settimanale e mensile. Alcune delle metriche principali (KPI) che devono essere vaòitate sono ad esempio: la durata media di attesa della chiamata, il tempo di gestione della richiesta, il tasso di risoluzione dei problemi riscontrati dai clienti, il numero di lead raccolti, i tassi di vendita, la valutazione rilasciata dai clienti al termine della telefonata. Monitoro dunque le statistiche del call center per valutare le performance individuali e collettive degli addetti. Analizzando i report delle attività, individuo punti deboli del call center e pianifico le azioni da intraprendere per ottenere i risultati desiderati, ad esempio attraverso un sistema di bonus per aumentare il rendimento dei dipendenti e incentivi legati al raggiungimento di determinati obiettivi.
    • Mi  occupo di istruire il personale sul lavoro da svolgere, stabilendo le linee guida, le procedure e gli script (il modello di telefonata standard, che deve essere poi personalizzato in base al cliente) da seguire per le chiamate inbound e outbound. Curo, con il supporto del settore Qualità, anche la formazione degli operatori del call center, in collaborazione anche  con il settore delle Risorse Umane, sia per introdurre i neoassunti alle loro funzioni, sia per mantenere aggiornate le abilità e le competenze di tutto il team. 
    • Gestisco invece in prima persona eventuali situazioni particolarmente complesse o critiche, per risolverle nel modo migliore per l'azienda.
    • In call center inbound mi occupo delle chiamate in arrivo, e svolgo per lo più attività di assistenza clienti: gli utenti chiamano il call center, tramite numeri verdi o numeri a pagamento, per richiedere informazioni sui prodotti e sui servizi acquistati, per presentare reclami, oppure per essere guidati nella risoluzione di problemi e malfunzionamenti. Al contrario, nel call center outbound sono gli operatori a effettuare le telefonate (chiamate in uscita), contattando le persone a scopo telemarketing, per proporre offerte promozionali, per fare ricerche di mercato o sondaggi, utilizzando liste telefoniche fornite dall'azienda.
    • A seconda della tipologia di call center, si può quindi parlare di responsabile di call center inbound o responsabile di call center outbound.
    • 
    • Le mie  principali mansioni  sono 
    • Coordinare le attività quotidiane del call center
    • Stabilire obiettivi giornalieri, settimanali e mensili
    • Gestire il budget dedicato alle attività del call center
    • Pianificare l'utilizzo ottimale delle risorse umane e tecnologiche a disposizione
    • Motivare il personale per raggiungere gli obiettivi stabiliti
    • Raccogliere dati e stilare report sulle performance del call center
    • Organizzare la formazione del personale
    • Risolvere le situazioni potenzialmente critiche (reclami, richieste complesse…)
    • Gestire i rapporti con clienti e responsabili
    • Per diventare responsabile di call center solitamente è necessario avere esperienza diretta del lavoro nel call center: per ricoprire questa posizione infatti le aziende tendenzialmente selezionano personale interno, ovvero operatori e Team Leader con spiccate doti gestionali e manageriali. È importante infatti conoscere in maniera approfondita la struttura e le procedure tipiche del call center, le basi di psicologia della comunicazione, i software e gli strumenti di telecomunicazione utilizzati, oltre che i servizi e i prodotti della società per cui si lavora.
    • Per quanto riguarda i call center specializzati, ad esempio quelli che fungono da help desk per l'assistenza tecnica, di solito sono gestiti da responsabili con una specifica formazione nel settore: informatica, telecomunicazioni, assicurazioni ecc. Alcune offerte di lavoro richiedono invece la conoscenza di una o più lingue straniere, per gestire chiamate e clienti internazionali.
Competenze 
    • Conoscenza operativa del lavoro in un call center
    • Conoscenza dei servizi/prodotti offerti dall'azienda
    • Capacità di impostare, monitorare e valutare indicatori di performance (KPI)
    • Capacità organizzative e gestionali
    • Conoscenza dei principi del servizio clienti
    • Doti comunicative e di leadership
    • Orientamento agli obiettivi
    • Competenze informatiche
    • Conoscenze informatiche e di architettura di centrali telefoniche per gestire in autonomia sia i call flow inbound (costruzione, gestione, strategie,) che le campagne outbound (con integrazione con CRM Aziendali) con sistema automatico o manuale di gestione contatti
    • La mia esperienza nel mondo dei call Center è ormai Venetennale
    • ho cominciato come semplice operatore telefonico, passando da responsabile di sala per tutti gli aspetti tecnologici di rete e telefonia. Ho avuto la formazione sulla gestione e utilizzo  complesso delle centrali telefoniche(integrate con mail,chat, e social media) e CRM aziendali.(Siemens, Genesys, Avaya, Infomaster,Cisco, Verint,Zucchetti, Wasabi,Zendesk e conoscenza di molte altre infrastrutture tecnologiche.
    • Ho conoscenza dell'infrastruttura tecnologica completa di un call center.
    • Ho acqusito in altre aziende , ruoli come Responsabile della pianificazione e Controllo a diretto riporto dell'AD e del Direttore generale , Call Center Manager negli ultimi 3 Anni
    • Lavorando a stretto contatto con i settori più importanti di un Call Ceneter di grandi dimensioni , IT, Finanza e Controllo, Formazione/HR, settore qualità e Training.
    • Ho gestito sempre gruppi di lavoro comprese tra la 10 e le 20 unità.
    • Ottima dote di flessibilità, orientamento al risultato, rapidità decisionale in situazioni critiche.

    • Verifica costante con “Controllo di Gestione” dei più importanti indicatori:
KPI(Key Performance Indicator ), Incidenza costi/ricavi  di tutte le linee di produzione Aziendali
    • Previsioni a breve, medio e lungo termine
    • Reportistica
    • Produttività 
    • Strategia 
    • Responsabile della Gestione delle Centrali Telefoniche: Avaya e IFM
    • Responsabile della Gestione del Software di WFM:  Verint
    • Preparazione del Budget Aziendale e Forecast
    • Responsabile della scelta di Soluzioni Software per la gestione e il controllo delle Attività

 Responsabile centrale telefonica
Alitalia S.P.A
Call Center
Full-Time. Contratto T.Ind. 7/7 h.24
    • Responsabile della gestione della Centrale Telefonica Alitalia (Siemens-Genesys)
    • Responsabile della Reportistica Telefonica
    • Responsabile del Numero verde Unita di crisi Alitalia

 Responsabile centrale telefonica
Alitalia S.P.A, Roma
Call Center
Full-Time. Contratto T.Ind. 7/7 h.24, Livello F3
    • Responsabile della gestione della Centrale Telefonica Alitalia (Siemens-Genesys)
    • Responsabile della Reportistica Telefonica
    • Responsabile del Numero verde Unita di crisi Alitalia

  Istruttore Di Nuoto, Allenatore di Nuoto, Direttore Tecnico Impianto Sportivo
Aurelia Nuoto , Roma
Impianti Sportivi

In questi 8 anni di attività ho svolto le seguenti mansioni:Istruttore di Nuoto, Allenatore delle squadre Agonistiche di : Nuoto, Salvamento e Masters.
Dal 1998 al 2000 ho ricoperto il ruolo di Direttore tecnico dell’impianto Roma70, gestendo oltre 35 Istruttori occupandomi  della costruzione del Planning annuale per le  diverse attività dall’impianto sportivo curando anche i rapporti con la Clientela.

Istruzione e formazione

Diplomato all’Istituto di Stato per la Cinematografia e Televisione  “R.Rossellini” Roma 
Operatore di Ripresa Cine-TV
Tecnico della Ripresa Cine TV

ALTRE LINGUE 
Inglese

Capacità e competenze tecniche

Ottima conoscenza Pacchetto office
Ottima conoscenza Centrali Telefoniche(Siemens, Avaya, Genesys,IFM)
Ottima conoscenza software di pianificazione (Forecast and Scheduling, Verint)
Buona conoscenza Software reportistica Avanzata 
    • Microsoft Visual Studio 2008
    • Business Object
    • Crystal Report
Conoscenza base SQL
Conoscenza reti Aziendali
Buona conoscenza CTI : Contact Pro,Wasabi
Buona conoscenza Software Gestionali:  Navision Axapta

 

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